Branch Banking - un gatto con nove vite
Dr. Nicos Rossides: CEO MASMI Research Group
Bud Taylor: Director Consulting MASMI Research Group
Introduzione
Forse. Ma a oggi non abbiamo abbastanza mozzata la testa del sistema bancario faccia a faccia Hydra. Le cose potrebbero essere diverse in 20 anni, ma non lo sono oggi drammaticamente diversi.
Ma ci piace essere in segno di diniego. Ogni volta che ci troviamo di fronte ad elementi di prova della sopravvivenza del ramo bancario trovare delle vie per respingerlo. Ad esempio, la ricerca nel Regno Unito, pubblicato da Deloitte & Touche nel settembre 2002 ha rilevato che l'80% dei clienti delle banche usa il ramo e il 52% è considerato il canale preferito. Allo stesso modo un sondaggio Gallup condotto negli Stati Uniti nell'aprile del 2003 ha rilevato che l'83% degli americani ha visitato la loro banca, almeno una volta al mese in media rispetto all'anno precedente. E 'facile ignorare questi studi - possiamo dichiarare datato Quando abbiamo aggiornare gli studi otteniamo alcune indicazioni in merito alla morte imminente dei rami.. Ad esempio, un American Bankers Association sondaggio nell'estate del 2007 ha rilevato che il 36% dei consumatori statunitensi usano rami come metodo primario bancario. È che la campana a morte? Non proprio. Che il 36% è ancora il più grande gruppo per ogni canale. Online banking arriva secondo al 23%, seguito dal bancomat al 21%, posta al 8% e banca telefonica al 5%. Dannazione, pensavamo di loro avevano Ok, Ok. Branch bancarie esiste ancora, ma è solo per i vecchi e gli infermi? Sai, quelle persone che hanno difficoltà a muoversi e ritiene che sarebbe più conveniente per fare il loro banking da casa. Sì, quel gruppo. Beh, forse sono loro trattenendo l'eredità del passato, ma questo significa che che i giovani non vogliono fare le loro transazioni in un luogo pubblico? La prova serve solo a confondere ulteriormente le cose. sondaggio Associazione L'americano 2007 banchiere trovato che coloro che vanno in una filiale bancaria sono persone generalmente più anziani;. Ma ancora, un sostanziale 25% di quelli sotto i 34 anni a fianco con la folla più anziani e preferiscono fare la loro banca di persona quando si questi ragazzi imparano? Anche se diamo uno sguardo un po 'stretto alla bancario filiale a New York City, possiamo venire con la stessa tendenza. Nel settembre 2007 il New York Times ha riferito che le visite ramo è diminuito del 11,5% tra il 1995 e il 2000, eppure esse sono aumentate del 28% tra il 2000 e il 2006, cosa possiamo concludere da questo.? Molte cose, ma la fine imminente della filiale bancaria non lo è. Se vogliamo estendere il nostro campo di visione al di là bancario si scopre che le generazioni più giovani come la vendita al dettaglio, anche fisico, nel loro mondo dove la tecnologia che ci pensano sarebbe sempre gravitano per l'acquisto on-line per gli ultimi gadget elettronici. Non è questo il caso. negozi retail Apple sono una calamita per i consumatori più giovani, e questo è svolta a essere un buon affare. Questi negozi ora contribuire vicino a 0,25 miliardi di euro. di entrate annuali della società di 0,2 miliardi di euro e in aumento. - con un margine di profitto superiore al 20% che è enorme per gli standard commercio al dettaglio. Naturalmente, dobbiamo essere attenti qui. E 'davvero possibile per transactional banking per rivaleggiare con esperienza nel settore retail di Apple? Potrebbe non essere possibile, ma è un buon obiettivo. Perché non fanno i clienti Rispettare l'efficacia della tecnologia?
Quindi, per quanto cerchiamo, non possiamo fare il caso che filiali retail banking è morto negli Stati Uniti, in Europa, o nei Mercati Emergenti. Essa può essere in diminuzione, in diminuzione, o diminuendo, ma non è morente. Questo può essere una buona notizia per i clienti, ma è una cattiva notizia per i dirigenti della banca. rami sono il modo più costoso delle transazioni effettuate. furono inventati computer per processare milioni di transazioni in centesimi per transazione. farlo dal vostro telefono casa, o in auto, per favore! Non c'è bisogno di andare in un edificio che ospita persone amiche. banche hanno capitali da investire in sistemi di informazione e tecnologia per fare l'elaborazione del volume, ma preferisco non preferiscono continuare la fuga di capitali verso strutture e le spese operative per le persone. Perchè non solo i clienti delle banche "stop" con rami? Perché non seguire i principi buoni affari e completare le loro transazioni in modo efficiente, dalle macchine? Beh, la ricerca dimostra MASMI le ipotesi che la fiducia (un concetto alquanto sfuggente ancora critico) è un importante fattore di scelta, e la fiducia tende ad essere consegnati meglio da persone che con le macchine "Banking", leggiamo che "il mio denaro". , è così importante per i clienti che vogliono affidare ad un trasferimento di personale della loro ricchezza a un essere umano - sul presupposto che una persona che capisce il valore della transazione, mentre una macchina vede solo come una transazione. Questa è un'ipotesi interessante e un corpo di ricerche MASMI corrobora Noi vediamo che i clienti vogliono più di una transazione;. Vogliono personalizzare il loro rapporto con la banca Questo desiderio di una relazione può essere più forte in. . I clienti bancari che in molti altri settori di attività, perché le banche hanno forti ostacoli di commutazione sono fondamentalmente contrari a vincoli artificiali come un modo di fare impresa - vogliono scelte Quando i clienti non hanno scelta, vogliono essere risarciti.. Quando si tratta di banche, la compensazione è la personalizzazione della transazione. I clienti tendono a dire: "... non può essere in grado di mettere facilmente i miei soldi da qualche altra parte, ma posso fare la mia banca fornire responsabilità personale quando lo voglio! Voglio essere sicuro che qualcuno si sta occupando il mio denaro -.. non solo una macchina voglio vedere gli esseri umani, così posso li riguardano, e io non voglio viaggiare tutta la città in un quartiere strano trovare loro ho vuole che in fondo all'isolato, nell'angolo. " bancaria dovrebbe vedere questo come una grande opportunità. relazioni sono l'essenza della fedeltà dei clienti e si sono gettati in grembo le banche '. banche che continuano a costruire la loro sulle operazioni di business senza volto si perde in un mondo sempre più competitivo La spinta per una più veloce, migliore, più economico è un richiamo della sirena Nel settore bancario mercificati un solo concorrente è permesso di dominare in qualsiasi momento -.. fino a quando qualcuno fa la barba un punto fuori di una transazione. I clienti che ci danno la risposta a queste sempre minore cerchi concentrici di riduzione dei costi. Vogliono una relazione. La questione è se siamo disposti ad ascoltare e in grado di fornire questo modo redditizio. La banca che ascolta vincerà. Manterrà le sue clienti che acquisteranno più e rinviare la banca per gli altri. Per il prossimo futuro, le banche dovranno continuare a investire, anche se saggiamente, nella loro rete di filiali. Il fatto che il ramo bancario è costoso è irrilevante - che deve essere fatto Dal momento che si deve fare l'investimento, non ha senso di massimizzare il rendimento in una strategia di sviluppo ramo Naturalmente lo fa quello che facciamo.?! dobbiamo rispondere alle aspettative dei clienti per due cose:?. eccellenza nella meccanica operativa (la dimensione razionale), e l'impegno di creare nelle dinamiche di relazione (la dimensione emotiva) I clienti
desiderano più di un "indolore"
nostri dirigenti bancari sono bene con la parte operativa della meccanica. Essi capiscono questo, può controllare, è proprio cervello. Le banche hanno una buona misura maniglia sulla loro missione da un interno, punto vista transazionale di Loro hanno i numeri e sanno come gestire dai numeri. - Anche da un punto di vista del cliente. Hanno immediatamente andare alla definizione e all'attuazione migliori parametri di classe, come:
di efficienza o di valutare la relazione tra ingressi ed uscite Cioè, qual è il costo per completare una transazione Quanti scrutatori è necessario per servire 100.? clienti? Quanti metri quadrati di superficie è richiesto per 100 clienti? Quanto tempo al computer ci vuole molto per elaborare una transazione?
o livello di servizio che porta il tempo nell'equazione, come turnaround. Tempo necessario per completare una transazione? Tempo necessario per risolvere un problema?
O la qualità del servizio che porta la precisione al tavolo. Numero di transazioni senza errori? Numero di reclami risolti al primo livello?
La differenziazione è tutto di rafforzare le relazioni dinamiche che i clienti hanno con la propria banca. - e la focale punto di questo rapporto è il ramo Certo, siamo in grado di 'umanizzare' il sistema IVR per riconoscere il chiamante per nome;. e siamo in grado di evocare un legame emotivo di un sito web inserendo il tuo avatar nella transazione. Tuttavia, quanto efficace può una macchina o di una tecnologia in questo senso? A che punto la tecnologia intelligente non riescono a superare il cinismo cliente? Per il momento, almeno, la nostra ricerca, afferma che la maggior parte delle persone preferisce interagire con gli esseri umani, non macchine. Che è questo gruppo di clienti cercando?
clienti Centrato Business Strategy
A MASMI sappiamo che una volta che i clienti hanno le loro esigenze razionali soddisfatto allora che sono disposti a entrare in un rapporto. Qualcosa che è emotivo e personale. Non vi è un enorme corpo di ricerca e di letteratura a sostegno di questa convinzione. Spesso i proponenti hanno prospettive molto diverse su come il nostro essere razionali ed emozionali interagiscono. Ad esempio, Clotario Rapaille presenta la tesi di il nostro "pulsanti rettile caldo" e sostiene che il nostro cervello rettiliano emotivo vince sempre Antonio Damasio deriva dal punto di vista che emozione e ragione non sono separati, ma sono molto dipendenti l'uno dall'altro. - non porta né segue filiali Banca non può risolvere. queste posizioni, ma hanno bisogno di affrontare il punto di accordo, che la materia emozioni! Esiste una relazione tra i nostri ricordi, le nostre emozioni ei nostri comportamenti
La necessità di un legame emotivo, mentre bancario sarà diverso dal cliente Non è critico per tutti,.. È probabile più forte per le persone che tengono andando a filiali. Quindi, se abbiamo intenzione di spendere soldi per una strategia di filiale, come facciamo a fare il meglio? Come possiamo sfruttare il legame emotivo che i clienti sembrano volere?
In primo luogo, abbiamo bisogno di riallineare il modello di business bancario in giro per il cliente. Questa potrebbe sembrare un'affermazione ovvia, ma, di fatto, modelli di servizio tradizionali tendono ad essere concentrate sull'ottimizzazione back office con efficienze insufficiente attenzione attenzione al lato front office dell'equazione. MASMI ricerca mostra che imprese ad alta prestazioni mettere il cliente al centro della loro strategia. Essi articolano il loro intento strategico basato su un'analisi delle esigenze dei clienti e quindi generare le loro capacità operative chiave in allineamento con quello. Essi riconoscono che il cuore del loro business è quello di fornire senza dolore . transazioni che vengono infusi con connettori che evocano risposte emotive dai clienti del più forte modo di fare questo in una banca è faccia a faccia in una filiale Un ramo è più di un edificio. - E 'una fase in cui possiamo creare uno spettacolo , una esperienza per i nostri clienti, dove si può collegarsi con persone reali. Ma abbiamo bisogno di sapere quali tasti premere. Research ci può dare alcune risposte.
feedback dei clienti affidabili è difficile da ottenere visto che anche i reclami da parte dei clienti non rappresentare un punto di riferimento particolarmente affidabile -. per molte ragioni, non ultimo dei quali è il fatto che il cliente non tendono a lamentarsi, anche dopo esperienze negative Per aggirare questo ostacolo si utilizza un certo numero di metodi di ricerca per allineare il internamente focalizzata "standard di servizio al cliente "con l'esterno focalizzata" promessa ai clienti "Tali metodi includono ricerca strategica la fidelizzazione dei clienti programmi volti a comprendere i driver del comportamento della clientela e delle azioni correttive;. monitoraggio del rendimento di operazioni;. mystery shopping e di verificare se la promessa di clienti si sta consegnando
Il tralcio non può offrire questa esperienza finché non sappiamo cosa vogliono i clienti? - E questo può variano tra i rami, ad esempio, alcuni clienti potrebbero voler loro ramo di apparire "sicuro", mentre a un altro popolo ramo si aspettano di essere trattati "casualmente e informale";. altrove il ramo deve essere il "luogo di incontro amichevole", un esperienza sociale;.. mentre i clienti cross-città vuole avere un senso di "efficienza e di frugalità" la giusta esperienza cliente ha un obiettivo commerciale - contribuisce alla redditività attraverso vendite incrementali Costruire relazioni richiederà un di consulenza e di servizio orientata al profilo all'interno delle nostre filiali fisicamente ridisegnato. Più design dipendenti più qualificati saranno certamente tenuti a personificare il ramo per migliorare l'accento sul emotivo innesca - superamento di una transazione verso la costruzione di relazioni />
La risposta emotiva alla esperienza del cliente inizia nel parcheggio Non trovando uno spazio crea rabbia;. se il percorso verso la porta è pulita, la maggior parte le persone si sentono un senso di conforto, quando la porta si apre facilmente si sentono fiduciosi che le cose stanno funzionando bene presso la loro banca. Che cosa succede quando entrano? C'è una cassaforte in vista di promuovere il senso di sicurezza? C'è musica per farli sentire accolti? Cosa c'è in televisione in attesa di servizio - le informazioni finanziarie che li aiuta a sentirsi up-to-date? Come è la transazione completata? Come sono il personale vestito? Hanno trasmettere un senso di professionalità? È la distinta di versamento su carta riciclata per farli sentire responsabile nei confronti dell'ambiente o è impresso il logo della banca per farli sentire elegante? La bellezza dei rami è che possono essere configurati per soddisfare le esigenze locali - una taglia non va bene per tutti E 'tutta una "messa in scena" a livello di filiale Con la ricerca nel campo della customer experience che possiamo individuare come attivare le emozioni e mantenere.. i clienti a tornare.
La filiale di banca è la più forte touchpoint per il cliente assicurando loro che la loro banca "lo ottiene". ramo coinvolge più profondamente con le emozioni del cliente. E 'il ramo che fornisce il rapporto più forte e attiva emozioni sito Internet di una banca può essere facile da navigare, e una transazione ATM può essere efficace. - ma tocca solo una dimensione di efficienza di una complessa rete di esigenze e di un partner bancario di automazione Slick non ci dice molto. circa la professionalità, la sicurezza, e la preoccupazione per me, quando le cose vanno male. voglio andare al mio ramo, e lo faccio!Filiali della Banca e il Credit Crunch Ovviamente, i titoli in tutto il mondo nel 2008 è stata dominata da l'impatto del credit crunch e la conseguente crisi bancarie, con fallimenti bancari, fallimenti, salvataggi del governo e la nazionalizzazione parte finale in alcuni paesi. Miliardi di dollari sono stati pompati in economie a livello mondiale per evitare il fallimento sistemico bancario, e cercare di favorire una maggiore liquidità nei mercati monetari. Ma quanto questo incide sul cliente singola banca è difficile giudicare in questo fase. Chiaramente quando c'è la paura di un crollo singola banca, scene di depositanti cercando di ritirare i propri soldi diventa preminente nella media, come è apparso nel Regno Unito, con il crollo di Northern Rock nel 2007. Tuttavia, se tale timore ha permeato i clienti a un livello diffuso generale è troppo difficile da giudicare in questa fase. Ci sono poche prove fino ad oggi che i clienti sono interessati a chi possiede la propria banca - se si tratta di un istituto o in un altro o il governo - a condizione che i loro risparmi e depositi non sono a rischio E può essere. in tempi così difficili che il ramo verrà a svolgere un ruolo sempre più importante in termini di un segno visibile di permanenza di una banca e vitalità. ricerca MASMI ha dimostrato che, nei mercati emergenti, dove il settore bancario è ancora fallimenti bancari relativamente immaturo e locali non sono infrequenti, per molti clienti, una visita al ramo rimane importante - non solo perché li aiuta a comprendere meglio i dettagli di una banca prodotti e servizi, ma come un mezzo per fornire rassicurazione per quanto riguarda la stabilità di una banca. In un mondo dove si percepiscono anche le banche nei mercati sviluppati come debole, la succursale può acquisire una maggiore status simbolico Si può dare ai clienti quello che realmente serve:. Un senso di fiducia, e un grado di fiducia che la loro banca è qui per rimanere e has . un rapporto con loro Non è una torre di vetro piena di oltre dirigenti compensata E 'una parte della loro vita, composto da gente come loro -. brave persone che stanno cercando di costruire una vita buona, e che si sforzano di servire con onestà e cura. In definitiva, la prova del nove è se i clienti ritengono che attraverso le sue filiali della banca è una parte indispensabile della propria vita.
Conclusione La filiale è fondamentale nella vita di una banca. Un numero significativo di clienti ancora visitare il ramo settimanale. Ma i rami devono essere più di una semplice efficiente a livello transazionale Esse sono necessarie a livello personale, dove si sviluppano le relazioni,.. E sono queste relazioni che si attiva da un ramo principale centro transazione in una casa per i clienti più affezionati questo è una buona notizia per le banche e la crisi che stanno affrontando. banche di fiducia e le loro filiali sono una fonte importante di coinvolgimento del cliente e la generazione di ricavi. Il futuro è quindi brillante per le filiali bancarie. Essi saranno una fonte di rivivere business per le banche. fidelizzazione del cliente, attraverso l'esperienza dei clienti in scena, si rivolgeranno sempre più verso bancari cross-selling e servizi a valore aggiunto di consulenza. Collegando elementi razionali ed emotivi, i rami si reinstalla la fiducia nelle istituzioni finanziarie e rigenerare la crescita economica. Clienti hanno dimostrato che vogliono lavorare con le loro filiali di banche, ora le banche devono trovare il modo per rendere questa una esperienza utile e proficuo per entrambe le parti Fonti:.
"Banca filiale di trasformazione: il nuovo realtà multi-canale ", CEO Eontec Limited e Mark Greene, General Manager, Global Banking Industry, IBM Corporation, The Bankwatch, 23 mar 2005
" Bring Back the Branch ", Deloitte & Touche, settembre 2002
"Race Banche di aggiungere Branches", USA Today, 19 giugno 2003
"all'interno degli store di Apple, una certa aura Incanta fedeli", New York Times, 27 dicembre 2007
"Come sviluppare Stronger Retail Partnership per accelerare Small Business Sales ", Martha Crawford, NBW Consulting Group, American Banker 8 ° Small Business Banking Conference, ottobre 2003
" I clienti ancora utilizzare sportelli bancari ", Dennis Jacobe, Northwestern Financial Review, agosto 1 - 14 Agosto 2003
"La Banca Filiale is Dead, Long Live the Bank Branch", Webber David, il banchiere, novembre 2000
"Viva la filiale bancaria", Greg McBride, Bankrate.com , 17 maggio 2004
"Le banche al dettaglio deve ridefinire il ruolo di cassiere per soddisfare la domanda dei clienti e realizzare risparmi sui costi generali", Tom Brogan, TowerGroup Research, luglio 2008
Damasio, Antonio. Descartes 'Error. Putman Publishing .., 1994
Lehrer, Proust era Giona un neuroscienziato di New York. Houghton Mifflin Company, 2007
Rapaille, Coltaire Il Codice Cultura di New York:... Broadway Books, 2007
". Ha la Frenzy Banca Filiale visiera? ", Chan Sewell, New York Times, 10 settembre 2007.
Gli autori
Dr. Nicos Rossides: CEO MASMI Research Group Dr Rossides 'del Gruppo CEO di MASMI, una delle principali agenzie di ricerca indipendenti che operano in Europa centro-orientale e il Medio Oriente Prima di entrare in MASMI è stato Amministratore Delegato per la regione CEEME Synovate, l'. responsabile globale delle soluzioni, nonché amministratore delegato per la sua pratica Fedeltà. Nicos ha più di 20 anni di ricerche di mercato e l'esperienza di consulenza, che ha coinvolto gran parte lo sviluppo di una infrastruttura di ricerca in Europa centrale e orientale.
Nicos ha pubblicato un gran numero di articoli su riviste specializzate, presentato relazioni a numerosi convegni e tenuto conferenze in diverse università e simposi
Bud Taylor:. Director Consulting MASMI Research Group Mr. Taylor è un senior associate con MASMI dove si assiste i propri clienti su come mettere i loro dati di ricerca di lavoro. MASMI Prima di lui era un direttore SVP e globale di Consulenza per la Fedeltà Synovate. Prima di entrare Synovate Bud è stato socio di Deloitte dove ha guidato la sua . prassi cambiamento nel sud-ovest degli Stati Uniti Bud è un cittadino canadese e naturalizzato americano da oltre 30 anni ha consultato per la selezione dei clienti in tutti i settori di attività principali e in tutte le parti del mondo di Bud clienti ci sono..: . Microsoft Europa, la National Commercial Bank (capitale) di Arabia Saudita, la Whirlpool Corporation, Sony Electronics, e le cinesi d'oltremare Banking Corporation Bud scrive articoli per riviste specializzate e ha pubblicato un libro di business: Customer Driven cambiamento che viene illustrato come unire i clienti, manager e dipendenti nel processo di trasformazione organizzativa.